Van kleine klus naar redesign

4 september 2019

Soms staat een gewenste wijziging niet op zichzelf. De UX-er in je ziet dat échte verbetering niet mogelijk is zonder het groter aan te pakken. Misschien door een re-design, door het integreren van omgevingen of door het optuigen van een consistenter ontwikkelproces. Geen kleine projecten. Hoe pak je dat aan? Spoiler alert: niet in je eentje.

Een lekkere binnenkomer

Wat doe je als je als UX’er binnenkomt bij een bedrijf? Hetzelfde als een developer, een marketeer of een manager: je kijkt wat je aantreft. Hoe staat de organisatie er voor op je vakgebied? Welke mensen zijn er, wat kunnen ze en hoe werken ze samen? Wat lijkt het meest belangrijk om aan te pakken? Kortom: wat gaan we doen, en met wie?

Oh, en ook niet onbelangrijk: wat vindt de organisatie dat je moet doen? Je bent namelijk aangenomen of ingehuurd met een bepaalde reden. Die reden is vast niet ‘kom maar doen wat je denkt dat goed is’.

Eerst maar eens aan het werk

Als je de kat met wat concrete bijdragen uit de boom hebt gekeken, heb je waarschijnlijk ook een beter beeld dan de eerste dag. Wat toen het meest belangrijk leek, is dat nog steeds zo? En hoe staat de organisatie er voor qua welwillendheid, kennis, volwassenheid? Het is tijd om de balans op te maken: de opdracht waar je voor binnen bent, is dat vanuit UX-perspectief de belangrijkste?

Toegegeven, dat is ietsje gechargeerd, maar er is zowel qua usability als qua performance vaak enorm veel winst te halen in back-office systemen. Toch staat dat bijna nooit op de prioriteitenlijst. Dat vind ik jammer, en wel om twee redenen:

De balans: er is méér werk te doen

Het zal geen verrassing zijn: vaak is de opdracht waar je voor staat niet de belangrijkste klus om aan te pakken. Let wel: ik zeg niet dat de opdracht geen zin heeft. In tegendeel. Maar de opdracht staat niet op zichzelf, maar is onderdeel van een groter ecosysteem. UX gaat voor een groot deel over consistentie. Consistentie met je merk, met je uitingen, maar ook consistentie binnen je websites en applicaties. Een opdracht voor verbetering van een bepaald onderdeel leidt in mijn ogen dan ook al snel tot verbetering van het ecosysteem. Dat klinkt misschien vervelend, maar het is in het belang van zowel klant als organisatie.

Een ecosysteem verbeteren is nogal een klus. Waar begin je? Wat is de volgorde? Met welke technieken ga je werken? Wat wordt de methode om samenhang te bewaken? Allemaal relevante vragen, vanuit verschillende vakgebieden en specialismen. Zelfs als je in je eentje het antwoord kan verzinnen, dan moet je dat alsnog niet willen. Je kan de uitvoering namelijk ook niet in je eentje doen. Een ecosysteem verbeteren is een project voor de organisatie, waar een groep mensen met vertrouwen de schouders onder moet zetten. Multidisciplinair, de hele organisatie vertegenwoordigend. Een dergelijk plan gaat over budgetten, over planningen, over releases… De eerste reactie op ‘we moeten dit groter aanpakken’ zal niet per definitie enthousiast zijn.

Geldzaken? Mensenzaken!

Het belangrijkste is: een dergelijk plan komt niet vanuit het niets. Wat de achterliggende reden ook is, er is onderbouwing nodig om het groter aan te pakken. Consistentie en klantbelang is daar een onderdeel van, maar het is zo lastig meetbaar. Het is ook niet gemakkelijk in geld uit te drukken, wat vaak wel meespeelt bij zo’n keuze. Andere belangrijke factoren die meespelen (en wél meetbaar over geld gaan) zijn bijvoorbeeld verhoogde efficiëntie in ontwikkelprocessen, betere online dienstverlening (en daardoor minder workload voor het back-office), of in sommige gevallen simpelweg betere conversie. Een kleine feature verbeteren levert misschien 0,5% verbetering op, terwijl de grotere aanpak leidt tot veel grotere verbetering naast een behoorlijke besparing. Dat samen moet de investering die vooraf nodig is rechtvaardigen, anders wordt het een lastig verhaal.

Naast geld is er nog een onderdeel dat je niet uit het oog mag verliezen: de verschillende interne belangen.

Stap 1: de opdracht waar je voor binnen bent, die heeft een doel. Dat doel moet verweven zijn met de grotere plannen.
Stap 2: een grote verandering - of het nou op design-, ux- of ontwikkelvlak is - raakt meerdere afdelingen en mensen.

Een plan werkt pas als je daar niet alleen rekening mee houdt, maar zorgt dat ze betrokken zijn. Als bijvoorbeeld development geen heil ziet in de plannen, dan heb je geen schijn van kans. Je kán niet zonder ontwikkeling. Datzelfde geldt voor elke andere betrokken afdeling. Met andere woorden: het is niet joúw plan, het is júllie plan.

Werk in uitvoering?

Stel dat bovenstaande allemaal zo gaat. Je ziet mogelijke verbeteringen, je krijgt de handen op elkaar voor integrale verbetering, je krijgt de juiste mensen mee en je mag beginnen. Wat dan? Project geslaagd? Nee, niet automatisch. Reken er maar vast op dat een dergelijk traject veel werk betekent, dat vaak botst met roadmaps en planningen van anderen. Daarnaast is ‘zichtbaar resultaat’ iets om rekening mee te houden. Je bent UX-er, dus je maakt dingen voor klanten. Toch?

Soms is het nodig om een poosje onder water te werken voordat er zichtbare verbetering is. Het fundament van een huis vervangen is niet iets dat opvalt, maar is wel noodzakelijk voor je de gewenste uitbouw maakt. Datzelfde geldt soms ook voor techniek. Als het fundament niet uitgerust is om de veranderingen duurzaam te doorstaan, dan is er eerst onderhoud aan het fundament nodig. Onderhoud met de blik gericht op de toekomst. Bedenk daarom goed welke werkzaamheden er nodig zijn om je uiteindelijke doel te halen, met welke planningen ze samenhangen en wat daarvoor de beste aanpak is. Wederom: dat doe je niet alleen. UX is geen solo-werk.

Pas je aan

Zoals je leest is dit geen recept voor gegarandeerd succes. Dat komt doordat elke situatie anders is, dus om een andere aanpak vraagt. Er zijn veel meer variabelen te verzinnen die invloed hebben op de scope van je aanpak, de overwegingen die je moet maken en de kansen die er liggen. Uiteindelijk draait het om samenwerken richting een groter doel. Je eigen succes is niet waar het om draait: je maakt dienstverlening beter voor gebruikers én voor je klant. Elk op basis van hun eigen belangen. Welke belangen zijn voor jou leidend?

Mocht je in een situatie komen waarin je het groter wilt aanpakken: ga niet te snel, en doe vooral samen. Je project heeft potentieel veel meer impact op de organisatie dan je in eerste instantie zou bedenken.

Reageren? Dat kan op Linkedin Terug naar de blogs