UX voor je back-office

10 september 2019

Bij gebruiksvriendelijkheid en usability denk je snel aan software voor je klant. Maar User eXperience (UX) is ook relevant voor systemen die fulltime door professionals gebruikt worden. Juist systemen die veel gebruikt worden kunnen met kleine verbeteringen zorgen voor veel efficiëntiewinst. Daarom: kijk eens naar de mogelijkheden bij de systemen die de klant niet direct voor ogen krijgt. Misschien ligt daar wel een enorm potentieel.

Focus: klant

UX draait om je gebruiker. Om je klant. Om je afnemers. Om je leden. Dat hangt af van wat voor organisatie je bent. De strekking is hetzelfde: je hebt een primaire doelgroep die je wilt helpen met online dienstverlening.

Waarschijnlijk heb je naast je online diensten ook mensen aan het werk die helpen als het de eindgebruiker online niet lukt. Je klantenservice, je back-office, je klachtenafdeling. Ook zij werken voor je klant, en ook zij hebben te maken met software. Vaak met gestandaardiseerde ERP- of CRM-systemen, maar soms ook met op maat gemaakte pakketten. In de meeste gevallen blinken die pakketten niet uit in gebruiksgemak en hebben ze ook niet echt prioriteit qua doorontwikkeling. Dat zou ik graag eens anders zien.

Help je klant, investeer in je back-office

Ik heb bij meerdere grote organisaties gezeten, waar het back-office een substantieel aandeel in klantencontact heeft. Ik heb tussen adviseurs en service-medewerkers gezeten en me verbaasd over de software waar ze mee moeten werken. Ook over de snelheid waarmee ze dat kunnen trouwens, terwijl het bijna lijkt alsof die software bedoeld is om je tegen te werken. In de meeste gevallen zie je een oneindigheid aan opties, verborgen menu-items en mogelijkheden, terwijl de laadtijden je dwingen om regelmatig koffie te halen. Op die manier heb je tenminste iets te doen tijdens het wachten.

Toegegeven, dat is ietsje gechargeerd, maar er is zowel qua usability als qua performance vaak enorm veel winst te halen in back-office systemen. Toch staat dat bijna nooit op de prioriteitenlijst. Dat vind ik jammer, en wel om twee redenen:

  1. Hoe sneller je back-office haar werk kan doen, hoe beter je de klant bedient
  2. Je medewerkers zelf en hun kennis zijn je kapitaal. Hoe beter je die kennis kunt benutten, hoe efficiënter je bezig bent.

Hoe sneller je back-office haar werk kan doen, hoe beter je de klant bedient

De eerste reden ligt eigenlijk enorm voor de hand. UX gaat om de volledige gebruikerservaring, dus ook om de ervaring die je hebt met een back-office. In principe hoop je contact met een back-office te voorkomen natuurlijk, maar als dat contact toch noodzakelijk is dan kan je er een enorm positief verschil mee maken. Hoe dan? Door snel, adequaat en persoonlijk te handelen en een probleem op te lossen. Daar heb je dan wel een omgeving voor nodig die je mensen in staat stelt om dat te doen. Zorg dat ze weten wie ze aan de lijn of op de chat hebben, dat ze alle relevante informatie snel beschikbaar hebben, dat eerdere contacten netjes in beeld zijn. Kén je klant. Als je daarna ook nog de taal van de klant kan spreken en zijn of haar probleem snel oplost, dan is je back-office een grotere stimulans voor je NPS dan je website.

Benut kennis en kapitaal efficiënt

De tweede reden is een interne reden, maar voor een UX’er in principe niet minder belangrijk. Je medewerkers zijn zelf ook gebruikers. Van een complex systeem. Ze zitten elke dag tegen dezelfde schermen aan te kijken, dus leren uiteindelijk alle onhebbelijkheden en de bijbehorende omwegen wel kennen, maar prettig wordt het nooit. Ga een uurtje incognito op de afdeling zitten en je hoort meer gevloek en gezucht dan goed is. Dat is niet bevordelijk voor werkplezier of sfeer op de afdeling. Een bijkomend nadeel is dat de omwegen die men zich aanleert om het werk alsnog te kunnen doen vaak niet echt het oorspronkelijke proces volgen. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat de centrale bak met vragen en antwoorden omzeild wordt, waardoor medewerkers antwoorden geven die niet meer actueel zijn. Niet wenselijk, want geen oplossing voor de klant, dus opnieuw contact, dus frustratie. Daar gaat de ervaring. En in het kader van investeringen ook niet onbelangrijk: ga eens na wat je voor efficiëntiewinst boekt als laadtijden van meerdere minuten naar 5 tot 10 seconden gededuceerd worden. Voor (minstens) tientallen medewerkers. Elke dag.

Beide ontwikkelingen staan trouwens los van een algemeen punt van aandacht: zorg dat de processen aansluiten op de belevingswereld van de klant. Als processen niet synchroon lopen met klantwensen heeft dat vrijwel altijd een negatief effect op de kwaliteit (of kosten) van je dienstverlening. Daarover volgt in een ander blog meer.

Integreer CRM in je dienstverlening

Ik heb dit wel eens geopperd bij een bedrijf. Spoiler: het werd niet enthousiast ontvangen. De gedachte op zich wel, maar concreet actie ondernemen was er niet bij. Software maken is een dure aangelegenheid. Beslissers hebben daarbij vaak de neiging om geld uit te geven aan zichtbare verbeteringen voor de klant. Daar ben ik natuurlijk ook groot voorstander van. Maar soms is het best een overweging om te investeren in de achterkant van je dienstverlening. Je back-office is een substantieel onderdeel van je dienstverlening, dus ook daar mag de nodige aandacht aan besteed worden. Náást verbeteringen aan de voorkant natuurlijk. Aan de voorkant haal je de eerste winst, aan de achterkant misschien wel de grootste. Dus ik zeg: “zorg voor integratie van CRM en back-office in je online dienstverlening, en behandel hun software op dezelfde manier als je klantportaal. Je klanten en je mensen zijn het waard”. In beide gevallen verbeter je de situatie voor je klant.

Wie wordt de eerste?

Er zijn clubs waarbij ik als UX’er wel mocht meedenken over CRM. Gelukkig wel. Maar vaak ging dat over raakvlakken tussen voorkant en achterkant, waarbij bijvoorbeeld de registratie van vragen geplot werd tegenover het gedrag van de klant aan de voorkant. Data dus. Inzicht. Heel relevant, maar geen zichtbare verbetering van de software van de gewaardeerde klantenservice-collega’s. Dus: wie wordt de eerste?

Reageren? Op Linkedin graag Terug naar de blogs