UX: vakgebieden in vogelvlucht

29 september 2019

User eXperience (UX) als vakgebied is ondertussen niet nieuw meer, maar wat houdt het nou precies in? Het vak is structureel in ontwikkeling, evolueert nog altijd verder. Er is dus geen 100% waarheid op te schrijven. Daarom geef ik mijn beeld van het vakgebied op dit moment.

UX strategie

Qua werkwijze is strategie de basis van je user experience. Maar vaak is het bij bedrijven niet de eerste stap die genomen wordt bij het adopteren van UX. Bij strategie hoort onder andere het bepalen van de design principes van je organisatie, de samenhang van verschillende platforms en projecten bewaken en het bewaken van een structurele (ux-)werkwijze binnen het bedrijf. Het gaat over (samen)werkvormen, over lange termijn denken en het begrijpen van je klant in abstracte zin. Op strategisch niveau zit vaak veel samenwerking met marketing, merk, ICT, (corporate) communicatie en de product-experts.

UX content / writing

Schrijven is van oudsher een vakgebied dat bij content en communicatiespecialisten hoort. Daarbinnen zitten onderdelen als content-strategie, governance en storytelling. Een relatief nieuwe term is UX writing. Dat onderdeel richt zich op het schrijven van micro-copy voor online diensten. Geen lange verhalen, geen marketing-teksten, geen pay-offs, maar de juiste tekst op een knop en de juiste call-to-action op een pagina. Het klinkt misschien als een beperkt vakgebied, maar er zit een wereld van theorie achter. En niet onbelangrijk: het kan een wereld van verschil maken voor je gebruikers (en dus je conversie).

Ik heb dit vakgebied nog niet expliciet gezien bij klanten. Vaak wordt het werk wel uitgevoerd, maar dan vanuit de hoek van contentspecialisten en redactie. Dat kan natuurlijk heel goed, want dat zijn experts op het gebied van content. Zo lang je maar goed in de gaten houdt dat het werk de aandacht krijgt die het verdient en geen ondergeschoven kindje wordt.

UX research & analytics

Gebruikersonderzoek. Het vak wint aan ruimte en volwassenheid binnen organisaties. Mijn eerste jaren als UX’er zag ik onderzoek vaak ingekocht worden bij externe partijen. Het werk kreeg dus wel aandacht, maar nog geen structurele plek in de organisatie. Dat begint nu langzaam te veranderen. Serieuze spelers beginnen met het opzetten van een (mobiel) Usability Lab en nemen UX-researchers in dienst. Die worden nog steeds aangevuld met externe partijen, wat zorgt voor voldoende capaciteit en expertise op de juiste momenten. De primaire rol is het bieden van inzicht in trends en gebruik. Je gebruiker beter leren kennen dus. Denk hierbij trouwens ook aan web-analisten. Dat zijn ook mensen die enorm veel kwantitatief inzicht kunnen geven in het gebruik van je diensten.

Samenwerken? Altijd. Samen krijg je meer inzicht namelijk. Voor mij is de klantenservice een belangrijke partner. Daar komt namelijk enorm veel informatie terecht over (meestal) de minder bruikbare delen van je dienstverlening.

Interaction design

Het ontwerpen van interactie. Een essentieel onderdeel van de dialoog tussen mens en machine. Tegenwoordig niet alleen meer de traditionele vorm ‘wat gebeurt er als ik op die knop druk’, maar ook ‘als ik tegen mijn horloge praat, hoe begrijpt hij dan wat ik wil?’. Bij veel organisaties is dit ondertussen een vast onderdeel van online ontwikkeling, maar de manier waarop deze verweven is in de organisatiestructuur is een tweede. Vaak is er ook onduidelijkheid over interactie design versus functioneel ontwerp en is de samenwerking met ICT geen vast gegeven. Het is altijd de moeite waard om te bekijken of je op dat gebied nog iets kunt verbeteren.

Visual design

De visual designer maakt dingen mooi. Hij vertaalt een interactieontwerp (vaak een wireframe) naar prachtige schermen en componenten. De samenhang met merkstrategie en corporate communicatie is voor de hand liggend. De intensieve samenwerking met interactie designers natuurlijk ook. Daarnaast zal vast en zeker veel samengewerkt worden met contentspecialisten en marketeers om te kijken naar de bruikbaarheid en toepasbaarheid van de ontwerpen. Ook in de realisatie blijft de binding met de ontwerper van belang, zodat ICT’ers ontwerpen op de juiste manier kunnen interpreteren en realiseren.

Visueel ontwerp is niet alleen het ‘mooi maken’ of ‘het inkleuren van plaatjes’. Het gaat ook om kleurenleer, om ritmes en cadans, esthetiek en achterliggende cognitieve processen. Visual design wegzetten als ‘pixels plaatsen’ is een behoorlijke onderschatting van het vak.

Front-end development

Het maken van online diensten eindigt bij de realisatie. Althans, eindigt… Niet helemaal, want de cyclus voor verbetering begint zodra iets online staat. Maar voor gebruikers is het front-end datgene wat ze online ervaren als ze je diensten gebruiken. Front-end brengt al het voorwerk tot leven. Het is ook de plek waar je kunt zorgen dat data op de juiste manier bij de researchers en analisten komt. Samenwerken dus.

Is front-end expliciet onderdeel van UX? Geen idee. Het is wel een belangrijk onderdeel van je online dienstverlening. Het is de technische stap naar interactie met je gebruikers. Het is qua vak ook écht anders dan back-end ontwikkeling, hoewel beide disciplines natuurlijk niet zonder elkaar kunnen. Het maakt mij niet uit waar de verantwoordelijkheid ligt voor het front-end. Als maar erkend wordt dat het een vakgebied is dat onderdeel is van het vormen van een zo goed mogelijke gebruikerservaring.

Opsomming, geen handleiding

Dit was een opsomming van de vakgebieden die wat mij betreft onderdeel zijn van UX, of er sterk mee te maken hebben. Het is expliciet geen beschrijving van die rollen in een organisatie. Waar het me vooral om gaat is dat ze de juiste mate van aandacht en erkenning krijgen en dat ze de ruimte krijgen voor de noodzakelijke samenwerkingen binnen het bedrijf. In een volgend blog zal ik verder ingaan op de verschillende manieren om UX in je organisatie vorm te geven.

LinkedIn is voor meepraten Terug naar de blogs