Guerrilla research: do's & don'ts

15 september 2019

Er zijn tientallen methodes om onderzoek te doen, met evenzoveel verschillende doelen en toepassingen. Ik focus me met deze tips op kleinschalig kwalitatief onderzoek. ‘Guerrilla testing’, met echte mensen, echte resultaten en zo goed als gratis.

In het kort

Guerrilla testing is een methode om op een snelle en effectieve manier feedback bij gebruikers op te halen. Zonder gedoe, zonder significante cijfers. Gewoon concreet een design-dilemma oplossen door het te laten gebruiken. De toverwoorden zijn: snel, concreet, persoonlijk en vrijwel gratis.

Het doel

Een guerrilla onderzoekje is bedoeld om snel te kunnen opzetten en uitvoeren. Ik zeg bewust onderzoekje. Als het groot wordt, dan is guerrilla niet de juiste methode. Je hebt een concreet vraagstuk met een beperkte scope en wilt weten of je overwegingen invloed hebben op het eindresultaat. Dán is guerrilla testing een goede methode.

Houd dus het doel concreet en de scope klein. Dat zorgt er voor dat het onderzoek ook concreet en klein blijft, waardoor het makkelijk uit te voeren is. Het zorgt er trouwens ook voor dat het niet te veel tijd in beslag neemt van je testpersonen. “Heeft u 5 minuutjes voor een klein onderzoek” werkt beter dan “wilt u de komende 2 uur meewerken aan het verbeteren van onze dienstverlening”.

Nog één tip: zorg dat je doelen zich lenen voor kwalitatief onderzoek. Je gaat 5 à 10 mensen bevragen. Meer niet. Zorg dus dat je geen statistische keuze hoeft te maken, want zo veel respondenten heb je niet.

De tools

Het onderzoek moet kort duren en snel opgezet kunnen worden. Maar je wilt écht gedrag onderzoeken. Kies de mate van waarheidsgetrouwheid die past bij je vraagstuk. Voor mij was dat vaak high fidelity, in de vorm van een klikbaar prototype op basis van uitgewerkte designs. Maak de statische content in je designs zo realistisch mogelijk.

Waar test ik mee? Ik heb het onderzoek op papier uitgewerkt, en een scenario in de vorm van een paar simpele vragen of opdrachten verwoord. Ik leg uit wat ik wil doen, geef de testpersoon een a4 en laat ze even hun gang gaan. Waarmee dan? Met een laptop waarop het prototype (via Invision) klaarstaat op de startpagina en waarop Lookback aan het opnemen is.

Invision is een ideale tool om van statische afbeeldingen een klikbaar prototype te maken. Online, kan gratis zijn en supersimpel. Lookback is een gratis tool waarmee je screenrecordings kan maken inclusief muis. Je kunt daarmee dus terugkijken wat een testpersoon gedaan heeft.

In het kort heb je dus nodig: je scenario op papier, uitgewerkte designs, Invision, Lookback en een laptop met een goede internetverbinding. Als het goed is heb je dat allemaal in je dagelijkse werk voorhanden.

De setting

Een guerrilla test is klein, vaak 1 op 1. Dus jij en je testpersoon. Dat maakt het persoonlijk en veilig. Je proefpersoon doet dit niet iedere dag, dus wil gerustgesteld worden en weten wat hem of haar te wachten staat. Daar kan je al mee beginnen als je samen naar je test-plek loopt. Vertel bijvoorbeeld waar je aan werkt of waarom je een onderzoek doet.

Zorg dat ‘veilig’ in alle facetten terugkomt. In je houding, je toon, de belofte dat er geen foute antwoorden zijn. Maar ook in de ruimte waar je zit. Midden in een grote ruimte vol mensen zit je niet ‘veilig’. Ga ook niet 4 deuren door met pasjes en bewaking. Houd het informeel genoeg, en zorg dat er niemand over de schouder meekijkt. Je proefpersoon wil je helpen, dus het is wel aardig om te zorgen dat ze zich daar comfortabel bij voelen.

Mijn locaties zijn vaak een soort treinstel in een publieke ruimte of een kamer grenzend aan die ruimte met een glazen wand. Ik zorg graag voor openheid. Een andere locatie kan bijvoorbeeld een koffiebar zijn, maar dat maakte voor mij het vinden van testpersonen iets ingewikkelder.

Gebruikers vinden

Hoe kom je aan testpersonen? Maak die vraag niet te ingewikkeld. Heeft je organisatie een balie waar klanten komen? Vraag dan of de collega aan de balie na afloop van een gesprek wil vragen of de klant even tijd heeft voor een onderzoek. Je weet twee dingen zeker: het is een klant, en de klant is fysiek aanwezig. Dat betekent dat iets online niet gelukt is (of dat ze toevallig langs kwamen). Als het goed is heeft je collega net iets voor de klant opgelost, waardoor de kans groot is dat ze jou nog wel even willen helpen.

Heb je geen balie? Zoek dan een publieke locatie waar je doelgroep komt. Een koffiebar, in de buurt van een bibliotheek, een buurtcentrum, gewoon op straat. Als het in een gebouw is kan het ook wel vriendelijk zijn om even toestemming te vragen. Dat probleem is bij je eigen organisatie snel opgelost.

Resultaten toepassen

Je hebt je gebruikers gevonden, je onderzoek opgezet en je bent aan het uitvoeren. Wat doe je nu met die resultaten? Tip 1: als iets heel relevant is en een terugkerend issue in je onderzoek gaat worden, los het dan direct op. Het is niet erg om je onderzoek aan te passen: je bent geen significante resultaten aan het zoeken maar een goede design-oplossing.

Daar zit een essentieel onderdeel van het onderzoeken in verweven: wat is een relevant issue en wat is een mening? In het kort: is een opmerking reproduceerbaar, potentieel blokkerend voor het voltooien van een taak en simpel op te lossen? Los het dan op. Laat iemand merken dat hij liever A heeft dan B? Dan is het een mening, en noteer je dat tijdens het onderzoek.

Na het onderzoek ga je je richten op je doel: het verbeteren van je product. Relevante tips en observaties pas je toe in je design. Laat de organisatie ook weten dat je onderzoek gedaan hebt. Quotes van gebruikers doen het bijvoorbeeld goed in presentaties en rapportages. Heb je een enorme verbetering uit je onderzoek gehaald? Deel je succes, en laat zien wat een middagje onderzoek je gebracht heeft. Je maakt dingen voor een gebruiker, dus het is goed om te laten zien dat gebruikers mee hebben gedacht.

De valkuilen

Onderzoek heeft altijd een aantal valkuilen. Ik trap voor guerrilla research een aantal open deuren in:

  • Maak je onderzoek niet te complex
  • Houd je doel concreet en je focus op je doel
  • Houd je rekening met privacy? Laat memo’s en formele toestemming achterwege
  • Voorkom dat je klanten in cirkels laat denken
  • Wees open en objectief, zeker niet sturend
  • Vertaal kwalitatieve resultaten nooit naar kwantitatieve resultaten. Een relevante observatie is niet afhankelijk van een percentage van de testpersonen. Het is relevant of niet.

Veel plezier met je onderzoek! Lukt het niet? Laat het weten, dan help ik je op weg.

Terug naar de blogs